在哪儿“挖坑”,继续在哪儿“坑”下去——“说走就走”的携程,似乎成了“说滞留就滞留”。

携程的“坑”, 垄断的锅

在国庆期间,叶先生在携程官网订了深圳-伦敦往返联程机票,但在比利时布鲁塞尔机场中转时,却由于查不到机票信息而无法登机。几经折腾,他终于改乘另一班飞机抵达伦敦。谁知道,在返程中,叶先生又因携程的联程机票问题被迫降舱,且被收取1500元改签手续费。回国后,叶先生尝试与携程进行交涉,目前携程退还了改签费用。

在消费者的票务权益上长袖善舞,携程可真算得上是“有故事的同学”了。2015年的大年初一,孙先生一家人兴致勃勃打算去旅游,未曾想,来到北京机场才被携程告知机票已被取消。孙先生很气愤,遂质问携程为何不提前告知?携程表示,早已将其机票改为2月20日。2018年,因日本台风,杭州一女士滞留日本,多次联系携程网站改签,结果是改签不成却有“高价机票”在售,携程的解释是“系统有延迟,并不是显示错误”……

今年的“坑”比较高级了:有消费者投诉在携程购飞机票遭遇“大数据杀熟”,而携程立即澄清是“系统bug”。凡此种种,要么是“系统”成了背锅侠、要么是携程自说自话,真相总是欲说还休。问题是,在线机票销售的龙头企业,何以屡屡犯下“系统性”的低级错误?

敢于犯错、常年犯错,“不长记性”的背后,恐怕还是疑似垄断惹的祸。从携程集团2019年第三季度财报来看:携程净营收达105亿元人民币,同比增长12%;营业利润为22亿元,同比增长52%。国内在线机票销售的老大位置,基本是笃定无疑的。市场垄断是自发形成的,但这并不代表反垄断法就可以毫无作为。

这些年,电商“二选一”的垄断条款已然引起工商等行政监管的高度警觉。平台经济固然是大势所趋,不过,平台在马太效应之后,产生的寡头霸权也是必然的逻辑。外卖平台也好、共享单车平台也罢,又或者网约车与网购平台,一家独大之后,傲慢与偏见自然就来了。

携程机票上的“宫斗戏”,坦白说并非一目了然。这里显然存在两个互为因果的关联:一方面,在缺乏有强力竞争对手的情况下,作为在线机票销售方老大的平台,不谈主动在算法上算计消费者、起码在“系统bug”这样的老问题上怠慢消费者是明摆着的。就比如叶先生的遭逢中,由于信息未录入导致乘客无法顺利登机,携程公司应当负有全部责任;而对于涉嫌倒卖机票的行为,携程公司作为中介方,若利用信息不对称高价倒卖机票,则属于是典型的消费欺诈。

另一方面,这些年来,市场监管部门对于电商平台与网约车平台等“敏感有加”,却独独对于在线机票销售等旅游平台缺乏有效监管。最典型的表现就是:一旦出现争议,往往是消费者与平台互掐,大不了闹大了补偿了事,很难拿出权威公信的第三方定论。在叶先生的案例中,查不到机票信息究竟是程序问题还是主观恶意、这种失误究竟算什么性质该履行怎样的理赔义务,这些问题总不能只听强势企业自说自话。监管如果不能介入数据平台的管控,大数据之恶恐怕首先会在“独角兽”企业流布开来。

世界那么大,都想去看看。有关数据显示,以交易额计,2018年中国在线旅游市场的规模约为8600亿元,到2020年有望突破1万亿元。值得注意的是,《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告(2019)》显示,国内在线旅游亦是消费者投诉较为集中的行业,问题主要集中在默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单失误(错单、漏单等)、旅游意外赔偿等10个方面。市场不相信煽情与发誓,市场也不会相信立地成佛的良心或德性,最靠谱的权责关系,是建立在公平契约和自由竞争之上的消费关系。

一言蔽之,携程一而再再而三地在机票问题上“跌跌不休”,疑似垄断与监管绵柔怕是难辞其咎。明辨这个道理,我们才能找准药方,助力在线机票销售平台早日康健起来。

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